공직자의 민원 응대와 친절

서귀포시 천지동장 허종헌

서귀포시에서는 매해마다 부서별 친절도를 평가하고 있다. 시민과 공직자 모두가 만족하는 친절 행정을 구현하기 위해 내부와 외부의 친절도 모니터링 조사를 한다.

일선 현장에서의 민원창구는 항상 긴장 상태가 유지된다. 민원인이 원하는 사항이 만족하지 못하면 그 결과로 불친절한 공무원으로 평가된다.

민원인을 고객으로 호칭하는 대기업의 친절사례를 벤치마킹하여 행정에 도입한지 오래됐다. 전화가 오면 3번 울리기 전에 받고, 상냥한 말투로 응대하고 통화가 끝나면 마무리 멘트까지 대기업의 고객센터 상담직원들의 대응처럼 공무원들은 웃는 모습과 친절하게 인사하는 자세까지 전문 강사를 초청하여 교육을 받고 있다.

대기업의 고객 대응까지는 아니지만 행정에서도 민원응대와 친절에 대해 많은 변화를 보이고 있는 건 사실이다.

기업의 민원은 제품 구입에 따른 사용 불편사항에 제공하는 일방향 서비스라고 한다면, 관공서 민원은 법과 규정에 따라 공적으로 확인하여 공정하게 처리해야 하는 행위로 기업과는 다르다는 걸 이해해야 한다.

민원 현장에서는 서비스 제공과 공정한 민원 처리 사이에서 늘 고민하게 된다. 불친절한 공무원이 되지 않기 위해 불만족한 민원인을 상대로 이해도 시켜보고, 달래도 보기도 한다. 대부분 이런 과정에서 문제가 발생한다.

최근 민원인 위법행위가 증가하는 추세에 대응하기 위해 민원 공무원이 안심하고 공정하게 업무를 처리할 수 있도록 대응 지침을 마련하여 시행하고 있다.

민원인과의 다툼과 의견충돌 등으로 법적 분쟁이 발생한 공무원을 대상으로 법률상담 서비스를 지원하고 있고, 민원처리법을 개정하여 민원 처리 담당자를 보호하는 조치도 마련하고 있다.

물론, 친절의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 그러나 편의를 제공하는 친절도 필요하지만 공정한 민원 처리는 더욱 중요하다. 다양한 요구를 처리해야 하는 민원 현장에서는 민원 응대와 친절이라는 과제 사이에서 어려울 때가 많다.

친절평가도 좋지만 일선 현장 민원 담당자들의 고충을 먼저 헤아려줬으면 한다.