서귀포시는 5월 19일부터 ‘행정전화 전수녹취서비스’를 운영한다.

이는 민원처리법 시행령 개정(2024.10.24.시행)에 따른 조치로, 민원응대 과정에서 업무담당자 보호 및 민원인과의 갈등 해소 등 업무환경 개선의 일환이다.

기존의 선택녹취 방식은 공무원이 통화 도중 필요에 따라 수동으로 녹음버튼을 눌러야 했으며, 이 과정에서 민원인의 감정이 격해지는 등 갈등이 오히려 커지는 사례가 적지 않았다.

또한 공무원이 민원응대 중 녹음 여부를 판단하고 버튼을 조작해야 하는 부담도 컸다.

이번에 도입되는 전수녹취서비스는 통화 연결 전 녹취 안내멘트를 송출한 뒤, 별도 조작 없이 모든 통화를 자동으로 녹음하는 방식이다.

이를 통해 폭언, 욕설, 위협 등으로부터 민원담당 직원을 보호하고, 통화 내용을 객관적으로 기록함으로써 민원처리의 공정성과 투명성을 높일 수 있을 것으로 기대된다.

전수녹취서비스는 서귀포시 전 부서에 적용 가능하며, 희망하는 직원의 전화기에 적용된다.

아울러 통화 전 송출되는 안내멘트를 통해 녹음 사실을 고지하여 민원인의 알 권리와 개인정보 보호를 함께 고려하였으며, 녹취자료는 관련 법령에 따라 엄격히 관리된다.

서귀포시 관계자는 “전수녹취서비스를 운영함으로써 민원 현장에서의 불필요한 갈등을 줄이고 담당 직원을 보호하는 데 실질적인 도움이 될 것”이라며, “건전하고 신뢰받는 행정서비스 제공 환경 조성을 위해 지속적으로 보완·확대해 나가겠다”라고 밝혔다.