고객감동! OLLEH!

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고객감동! OLLEH!

이슈제주 기자 ksh5690@nate.com
등록 2009.09.11 11:25:29

최근 모 통신회사 광고가 많은 사람들에게 인기를 얻고 네티즌들 사이에서 패러디도 생겨나면서 ‘OLLEH(올레)’라는 듣지도 보지도 못했던 신종어가 눈길을 끌고 있다.

필자 또한 그 광고를 보면서 현사회의 시대흐름과 어울리는 기발한 아이디어라고 공감하면서 행정의 최일선 읍사무소에서 담당하고 있는 민원업무와 관련하여 고객감동에 대하여 생각해보게 되었다.

먼저, 'WOW vs OLLEH'와 같이 고객만족과 고객감동을 비교해 보면 요즘 고객들의 높은 수준을 알 수 있다.

민원행정의 예를 들면 예전 고객들은 제시간에 적절하게 민원처리완료 또는 민원해결이 되어 고객만족의 수준이면 친절하다 느꼈다지만 요즘 고객들은 신속하고 정확한 민원업무처리는 물론 상냥한 말씨, 마무리 인사 등 그 외 부가적인 서비스 수준까지 완벽하여 고객감동의 수준이 되어야만 친절하다고 느낀다.

두 번째는 ‘OLLEH(올레)’ 라는 감탄사의 측면이다.
‘OLLEH(올레)’는 사실 'HELLO'를 거꾸로 나열한 것으로서 역발상의 혁신적인 사고를 나타낸다고 한다.

예전 읍사무소는 찾아오는 고객들을 대상으로 행정서비스를 제공하는 것으로 여겨졌다.
하지만 이제 읍사무소에서는 고객이 방문하지 않더라도 전화, 팩스, 컴퓨터 등을 이용하여 각종 민원업무처리를 할 수 있으며 민원서류도 무인발급기를 이용하여 24시간 발급할 수 있고 또한 거동이 불편한 민원인에게는 담당자가 직접 방문하여 민원처리를 해주고 있다.

이 것 또한 찾아가는 맞춤형 행정서비스로 역발상적 사고의 전환에서 비롯된 것이라 할 수 있다.

현대사회는 정보통신기술의 발달과 함께 민원인의 고객만족수준도 점점 더 높아지고 있다.

이에 우리 공직자들은 친절운동을 지속적으로 전개해오고 있지만 민원인의 입에서 저절로 고객감동! OLLEH! 라는 감탄사가 나올 수 있도록 앞으로도 뉴제주 운동과 더불어 친절서비스 혁신에 더욱더 노력해야 할 것이다.

서귀포시 대정읍 민원담당 김 우 석.

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