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독자기고

오감만족 친절 마케팅

 
요즘 서비스업계는 오감만족 마케팅이 대세다. 오감만족 마케팅이란 기존의 물질적인 자극뿐만 아니라 한걸음 더 나아가 사람의 마음을 상대로 하여 시각, 청각, 후각, 미각, 촉각 등 감각 정보를 통하여 고객의 감성욕구에 부응하자는 것이다.

이에 따라 각급 공공기관에서도 점점 높아지는 고객의 서비스욕구수준에 맞추어 오감만족 마케팅을 도입하여 공공서비스의 질을 높이고자하는 추세이다. 최근 대정읍에서도 읍사무소를 방문하는 지역주민이나 민원인에게 보다 질 높은 행정서비스를 제공하고자 오감만족 친절 마케팅을 전개하고 있다.

그 첫째가 ‘원-스톱 민원서비스’ 체계 구축이다. 기존의 일자형 민원대를 철거하고 중앙에 민원창구를 집중시키도록 민원실 리모델링을 실시하여 한 장소에서 각종 민원을 한꺼번에 처리할 수 있도록 하였다. 이는 주민들의 동선을 짧게 하여 민원처리에 걸리는 시간을 줄이고자하는 취지에서 비롯된 것이다.

둘째는 ‘1일 친절도우미제’ 운영이다. 대정읍 전직원이 지난 5월부터 매일 아침 업무를 시작하기 전에 친절 워밍-업을 통해 인사예절교육을 실시하고 또한 1일 2명씩 근무조를 편성하여 민원실에 친절도우미를 배치, 민원창구 안내 및 민원상담을 실시하고 있다.

셋째는 ‘고객의 소리함’ 운영이다. 읍사무소를 찾아오는 민원인의 목소리에 귀 기울여 듣고자하는 마음가짐으로 민원인들이 민원업무처리와 관련한 불편사항이나 건의사항을 익명으로 적어 민원실에 설치된 고객의 소리함에 넣으면 이를 검토하여 민원업무개선에 반영하고 있다.

이처럼 도입된 오감만족 친절 마케팅기법들은 지역주민 및 민원인들에게 큰 호응을 얻고 있다. 올 한해 ‘신 경제 혁명’이다 ‘뉴제주 운동’이다 하여 우리사회 공공부문에서든 민간부문에서든 친절 서비스혁신이 큰 과제로 대두되고 있으며 친절이 고객만족 서비스를 추구하는데 있어서 필수불가결한 것으로 인식되고 있음에 따라 이제는 친절이 말로써 허울만이 아닌 실생활에서 주민들이 체감할 수 있는 모습으로 표현되어야 할 것이다.

그리고 그 방법에 있어서도 고객의 입장을 배려하고 고객의 오감을 만족시킬 수 있는 새로운 아이디어를 발굴하고 실천해야 한다. 이는 고객만족서비스를 넘어서 소득창출과 경제위기를 극복할 수 있는 밑거름이 되지 않을까 생각한다.

서귀포시 대정읍 기미경
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서귀포시 자율방재단 기동대, 첫 공식 활동 돌입
서귀포시는 기후변화로 인한 폭염 등 재난에 신속히 대응하기 위해 전국 최초로 구성된 자율방재단 기동대가 지난 6월에 발대식을 마치고, 7월 6일 첫 공식 활동을 개시했다고 밝혔다. 이번 활동은 폭염특보가 발효된 동부지역(성산·표선)을 중심으로 드론 4대와 기동대원 20여 명이 투입되어 야외 농작업장과 밭작물 재배지 등 폭염 취약지역에 대한 집중 예찰을 실시하였다. 또한, 시민과 관광객의 건강 보호를 위해 무더위쉼터의 냉방기 가동 상태 점검과 폭염 행동요령 홍보도 병행하여, 무더위쉼터의 실효성 있는 운영을 도모하였다. 올해 처음으로 운영되는 서귀포시 자율방재단 기동대는 동부·중부·서부 권역별 15명씩 총 45명으로 구성되었으며, 드론·무선통신 등 전문자격 보유자와 방재단 활동 우수자를 중심으로 선발되었다. 기동대는 재난 발생 시 권역별 초동조치 및 신속대응, 응급복구, 그리고 과학기술 기반의 재난 예찰 및 훈련을 수행하게 된다. 서귀포시는 지난 6. 30. 폭염특보가 제주도 전지역(산지, 추자도 제외)으로 확대됨에 따라 폭염 대응 재난안전대책본부를 가동중에 있으며, 폭염저감시설 운영‧독거노인 등 폭염취약계층 안전관리‧ 농수축산업 피해예방을 위한 현장점검반 운영
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