친절의 학습은 필요악(必要惡)이다.

천지동주민센터 오진욱

‘오전 8시 40분‘ 어김없이 방송 멘트가 흘러나온다. 아침 친절방송 시청에 대한 내용이다.

TV를 켜고 방송에 나오는 출연자를 따라하며 인사연습을 반복한다. 

3월부터 지금까지 아침마다 반복학습이다.

효과가 있다.

 몸에 익힌데로 고객들에게 인사를 하고, 정중하게 응대한다.

그런대로 고객들 반응도 괜찮다.

사람은 학습의 동물이다.

아무리 창의성을 지닌 천재라도 배우지 못하면 그 능력을 발휘하기 어렵다.

이러한 의미에서 친절도 학습이다.

그러나 이러한 학습을 통한 친절은 불친절한 행동을 막기 위한 하나의 수단 일뿐 고객감동이란 진정한 친절의 의미는 없다.

민원으로 찾아온 고객에게 바른 인사와 말투로 응대하고 정해진 절차로 업무를 처리하는 학습을 통한 친절, 학습만 하면 누구나가 할 수 있는 소극적인 친절로는 고객 감동을 이끌어 낼 수 없기 때문이다.

물론 친절학습이 불친절한 고객응대의 습관을 버리게 하는 큰 역할 하는 것도 사실이지만, 그러나 그것만으로는 부족하다.

불친절 하지 않다고 해서 친절하다고 할 수 없기 때문이다.

즉, 불친절의 반대는 ‘고객만족’을 넘어 ‘고객감동’이라는 의미를 가지고 있다.

당연히 친절의 학습은 필요하다.

불친절함을 반복학습으로 극복하기 위해 기초적인 학습이 필요하다.

그러나 이러한 학습이 불친절을 막하기 위한 수단으로 전락된다면

이는 불친절함보다 더 큰 화를 부를 수 있다.

 고객들은 불친절함을 눈속임하기 위한 습관적인 형식적 친절과 마음으로 느끼는 진정한 친절을 잘 구별 하기 때문에 이는 커다란 반감으로 작용할 수 있다.

친절이란 학습으로 불친절의 습관을 떼어내고 상대방을 진심으로 배려하는 마음을 지닐때 비로소 고객이 감동하는 진정한 친절의 의미를 찾을 수 있을 것이다.

오늘 하루 고객의 입장에 서보자.

고객이 슬퍼하면 같이 슬퍼하고, 기쁘면 같이 웃고, 화를 내면 이유가 뭔지 이야기를 들어주는 .... 형식적 화술이 아닌 진솔한 마음의 대화

이것이 진정 고객이 원하는 친절이 아닐까?