민원행정 서비스 향상을 위한 동기부여 성과관리(BSC)

서귀포보건소 한명숙

균형성과표(Balanced Score Card)는 1992년 미국 하버드 대학교 캐프란 교수와 노턴박사에 의하여 시작되어 성과평가 기법으로 많이 활용되고 있다.

 BSC는 재무적 지표뿐 아니라 민원관점, 내부 프로세스 관점, 학습과 성장의 관점 등 4가지 측면에서 사호 균형과 조화를 추구하며 기업의 전략을 합리적으로 제시할 수 있으며 BSC는 기업의 성과를 종합적으로 관리하기 위한 목적을 가지고 있다. 또한 BSC는 기대성과를 위한 조직 간의 인과관계와 책임의 한계를 명확히 제시하는 데 유용하게 활용할 수 있다.

이중 내부 프로세스의 관점은 ‘우리는 어떤 비즈니스 프로세스에 탁월해야 하는가? ’이다.

민원 지향적인 성과지표도 중요하지만 이들 성과지표는 민원의 기대에 부응하기 위하여 내부적으로 무엇을 해야 하는가에 대한 성과 지료로 전환되어야 한다.

민원 관점에 기반을 둔 성과자료를 토대로 하여 민원들의 기대에 부응하여 ‘내부적으로 무엇을 해야 하는가?’에 대한 성과지표 세워야하고 관리자는 민원의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 중요한 내적 활동에 관심을 집중시킬 필요가 있다.

민원인을 만족시키기 위하여 관리 측면에서 필요한 프로세스, 의사결정, 조직을 통한 지표들로 이루어져 있으며 민원의 욕구를 만족시켜 주는 데에 중요한 내부프로세스 관리에 초점을 맞추고 내부프로세스의 효율적인 운영, 개선 및 각 조직 간의 역할과 협력에 대한 업무 전개가 가시화 되고 명확해야 한다.

그렇다면 우리가 아는 BSC는 어떤가? 지방공무원 사회에 경쟁원리를 도입하고 성과창출의 제고 등을 위해 연 1회 성과평가(성과급심사위원회의 심사)를 거쳐 ｢지방공무원법｣, ｢지방공무원보수규정｣ 등을 근거로 예산의 범위안에서 성과상여금을 부서별로 차등지급(S, A, B, C등급)하고 있다.

그래서 자신의 해당 부서의 최고의 성과등급을 달성하기 위하여 조직간 협력은 물론 시민정책 만족도 목표 달성, 친절교육, 내부청렴도 향상 등등 만족할 만한 성과를 내기 위하여 일심동체가 된다. 이것이 BSC의 효과가 아닌가 한다. 부서간 경쟁으로 좀더 나은 경영, 공무원(민원행정서비스에 종사하는 사람)으로서 민원인에 대하여 보다 나은 서비스 제공을 위하여 우리 우리 공무원들은 부단한 노력해야 한다고 생각한다.