제주 120 만덕콜센터가 도민과 관광객의 궁금한 민원을 해결 하는 행복도우미 창구로서의 한몫을 톡톡히 하고 있는 가운데, 제주도가 2018년도 제주 120 만덕콜센터 상담 운영실태를 분석한 결과 2017년 대비 상담량이 1만3602건 증가했다.

아울러 양적 증가뿐만 아니라 질적인 운영성과로는 단순전화 중계율은 지속적으로 감소한 반면 상담사가 한통의 전화로 직접 응대하고 종료하는 민원처리건은 86%로 늘어나는 등 도민과 관광객들을 위한 맞춤 민원서비스 제공에 최선을 다하고 있다.

하루 평균 상담건수도 2017년 1284건에서 2018년 1321건으로 37건 늘어난 것으로 나타나 도민들의 생활불편사항 상담, 교통 관광정보안내, 민원상담 등에 제주 120만덕콜센터가 큰 역할을 하고 있는 것으로 분석되었다.

제주 120 만덕콜센터의 상담량 증가와 더불어 직접 상담율이 높은 것은 상하수도, 세무, 교통정보 등 생활밀착형 민원서비스를 제공하기 위해 스마트 민원 컨택센터 자체 시스템을 구축(2018년 3월)하여 상담에 따른 이용자 편의성을 높이고 있다.

현재 제주 120 만덕콜센터는 민간의 전문성과 축적된 노하우를 활용하고자 민간위탁 방식으로 운영되고 있지만 제주자치도는 2019년부터 콜센터 상담사 처우에 생활임금을 적용함은 물론 자체 및 인재개발원과 손잡고 상담사 힐링 프로그램을 진행하여 상담사 처우개선을 위한 노력을 다하고 있다.

제주도 허법률 특별자치행정국장은 “앞으로도 제주특별자치도 대표 콜센터 위상에 걸맞게 상담사 전문 역량 강화 교육 및 보호조치 마련 등 운영개선을 통해 지속적으로 도민과 관광객의 행복 도우미 역할에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.